Antwoord© is een door de overheid ontwikkeld concept, dat gemeenten helpt de contacten met burgers en bedrijven professioneler af te handelen door een klantcontactcentrum (KCC) vorm te geven. Dit gemeentelijke KCC wordt op termijn hét loket voor vragen aan nagenoeg de gehele overheid. Als gemeente wilt u burgers en bedrijven zo goed mogelijk van dienst zijn. U wilt dat burgers en bedrijven snel de gewenste antwoorden en producten ontvangen, via goed gestuurde kanalen. U wilt uw specialisten in de backoffice efficiënt inzetten. U verlangt van uw medewerkers dat ze proactief zijn in hun dienstverlening. U vindt dat het voor burgers en bedrijven duidelijk moet zijn welke informatie waar te vinden is. Zij moeten altijd en overal hetzelfde antwoord krijgen.

2012 biedt volop Antwoord©
Overheden geven de digitale dienstverlening sinds 2009 prioriteit. Het Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hebben het Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-overheid (NUp) ondertekend. Hierin komt het programma Antwoord© uitvoerig aan bod.

Ook is een voorbeeld plan van aanpak Antwoord© beschikbaar(ontwikkeling en realisatie: BRW GROEP ) . Gemeenten kunnen dit als basis gebruiken om een plan voor hun gemeente te maken voor de realisatie van een Antwoord© KCC. Het biedt heldere instructies en concrete tips. Het plan neemt de huidige Antwoord© fase van de gemeente als uitgangspunt en geeft de stappen aan om naar de volgende fase te komen.

Uw uitdaging voor de komende tijd
Veel gemeenten ondervinden dat dit niet eenvoudig te realiseren is. Het inrichten van een goed functionerend klantcontactcentrum is een complex proces. Want welke producten en diensten moet de frontoffice leveren en welke de backoffice? Welke systemen zijn nodig in het klantcontactcentrum en wat kost dat? Op welke prestatie indicatoren moet u sturen? Hoe bereiken uw medewerkers die prestaties? Hoe vergroot en beheert u de kennis die aanwezig is in het klantcontactcentrum? Met andere woorden: welke stappen zijn nodig om tot de gewesnte dienstverlening te komen?

Bijdrage van GCG
Xanvier Janssen is vanaf het begin betrokken bij de ontwikkeling van Antwoord© en heeft ruime ervaring met de begeleiding van tal van gemeenten bij de invoering ervan. GCG kan ook uw gemeente begeleiden bij de invoering van Antwoord©. Dit begint met een grondige analyse van uw huidige dienstverlening. Vervolgens begeleidt een ervaren GCG  projectleider in nauwe samenwerking met uw gemeente, de (door)ontwikkeling van het klantcontactcentrum. GCG levert daarvoor alle benodigde producten, zoals een business case, besturingsmodel en functieomschrijvingen voor medewerkers. Ook faciliteren we het verandermanagement en de benodigde opleidingen. Het eindresultaat: een gemeentelijk KCC dat eenvoudig via diverse kanalen te bereiken is en een groot deel van alle vragen in één keer correct afhandelt.