Workforce mangement is gericht op het efficiënt inroosteren van agents, dé grote kostenpost van het Customer Care Center. Implementatie van workforce management brengt veelal flinke veranderingen met zich mee voor de medewerkers en het management van de frontoffice.
Onze ervaring is dat workforce management in kleinere contactcenters goed georganiseerd kan worden op basis van spreadsheets. Het verkrijgen van de juiste attitude bij de medewerkers (strak houden aan roosters) is daar over het algemeen veel belangrijker dan het ondersteunende tool.
Grote frontoffice organisaties werken met grote aantallen werkstromen, verdeeld over meerdere frontoffice locaties, waardoor het inroosteren van de optimale bezetting in de frontoffice geautomatiseerde ondersteuning vraagt.
Grapes Consultancy is onafhankelijk en kan u ondersteunen in de selectie en implementatie dan wel optimalisatie van uw workforce management systeem en processen.
1. Forecasting
Dit proces heeft betrekking op het verwachte werkaanbod op korte en lange termijn. Hierbij gaat het om het voorspellen van het te verwachten werkaanbod op basis van historische aanbodpatronen én impact van invloeden in de toekomst. Belangrijk is de historische gegevens te schonen op incidenteel werkaanbod. Denk bij invloeden in de toekomst aan marketingacties, facturatie, aanpassing van producten, voorwaarden, tarieven. Daarnaast hebben we nog te maken met onverwachte aanleidingen voor klantcontact zoals: media-aandacht over uw organisatie of weersomstandigheden.
2. Planning
Bij planning kijken we naar mensen (wie, wat kunnen ze en wanneer willen ze werken?) en middelen. Op basis van de forecast in volumes wordt de benodigde bezetting bepaald om het aanbod binnen service targets af te kunnen handelen. De benodigde bezetting wordt vertaald in een werkrooster voor elke individuele medewerker, uiteraard rekening houdend met de regels op het gebied van beschikbaarheid, werktijden en pauzes.
3. Intraday Management
Hoe nauwkeurig de forecast en de planning ook is, op de dag bijsturen zal altijd nodig blijven. Op basis van real-time management informatie met betrekking tot actueel aanbod, routeringen, performance kernsystemen en de werkstatus van medewerkers, worden acties uitgezet om het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren.
4. Rapportage & Analyse
De behaalde resultaten over het gehele proces worden vastgelegd en gepubliceerd. Analyse vindt plaats om trends en causaliteit etc. te identificeren. Op deze wijze wordt de output van de verschillende WFM processen geoptimaliseerd.
Tot slot over WFM: de complexiteit hangt sterk af van uw situatie. Hierbij gaat het niet alleen om de omvang van uw contactcenter, maar ook van de dynamiek. Voor sommige kleinere contactcenters is het al snel raadzaam om een WFM systeem aan te schaffen. Voor andere contact centers kan een goede spreadsheet al een prima uitkomst bieden. Grapes Consultancy heeft ervaring met verschillende oplossingen, waaronder: Blue Pumpkin, TotalView (IEX), SP-Expert.
