Customer Operations Performance Center, oftewel COPC, is een internationaal toegepast besturingsmodel. Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. COPC is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende organisaties wereldwijd. Het model laat zien dat er bij dienstverlening een direct verband bestaat tussen kwaliteit, service, klanttevredenheid en kosten. Adequate dienstverlening zorgt voor stijgende kwaliteit en service, waardoor klanttevredenheid toeneemt en kosten dalen. Steeds meer contactcenters zetten COPC in om hun klanten goed van dienst te kunnen zijn.

Wat is COPC

Door COPC is er altijd sprake van procesverbetering. Er moet namelijk volgens de standaard meteen actie worden ondernomen, wanneer een normwaarde niet gehaald wordt of wanneer er drie achtereenvolgende meetpunten onder de norm vallen. De verbeteringen en aanpassingen zijn nauwkeurig in deze standaard vastgelegd in een plan en de eindverantwoordelijke wordt duidelijk omschreven evenals het eindresultaat. Met positieve output, want organisaties die de COPC standaard toepassen worden als zeer klantvriendelijk ervaren.

Wellicht kan het COPC besturingsmodel ook de prestaties van uw eigen organisatie verbeteren. Maar wat kost dat en wat levert COPC u op? Hoe verloopt de invoering, hoe lang duurt deze en welke veranderingen zal de organisatie ondergaan? GCG kan u gericht adviseren en vragen beantwoorden op basis van ervaring met de invoering en certificering van COPC.

Aanpak

Wie zijn COPC traject in handen legt van een GCG consultant, kan erop vertrouwen dat dit traject deskundig en optimaal wordt begeleid. GCG heeft veel ervaring met de invoering van COPC bij organisaties in verschillende branches, zowel overheden als ondernemingen. GCG beheerst het besturingsmodel tot in de finesses.

U wilt COPC (aspecten) implementeren of uw bedrijf certificeren?

U heeft besloten COPC als besturingsmodel in te voeren, of zelfs om de organisatie te certificeren. Maar waar te beginnen? Om daar achter te komen voert GCG een COPC gap-analyse uit. De uitkomst bestaat uit een beoordeling en beschrijving van uw organisatie volgens de normering van COPC en geeft u duidelijk inzicht op welke onderdelen en in welke richting verbeteracties nodig zijn.

U bent bezig met de invoering en certificering van COPC?

Het succesvol invoeren van het COPC besturingsmodel vergt een gedegen projectplan. GCG kan dit plan voor u opstellen en een projectleider inzetten voor de begeleiding van de implementatie. Ook verzorgen wij workshops om draagvlak en noodzakelijke kennis over COPC in uw organisatie op niveau te brengen. Na de invoering van COPC met ondersteuning van GCG kunt u met een gerust hart de certificering aanvragen.

Bijzonderheden

Voordelen van de COPC standaard

Het succes van deze standaard ligt in het feit dat het zich direct bewijst. Organisaties worden zienderogen kwalitatief beter. Volgens COPC is er een direct verband tussen het afhandelen van klantcontacten en de service, kwaliteit, klanttevredenheid en kosten. Door juiste afhandeling zijn klanten tevreden en zullen de kosten afnemen. Daarnaast is er door COPC direct inzage in de uitvoering van klantcontact. Klanten worden daardoor op een consistente en consequente benaderd en geholpen.

Verschillende versies

De organisatie van COPC biedt twee certificatie-versies; de 2000 CSP Standard en de 2000 VMO Standard. De 2000 Standard CSP helpt de prestaties van klantenservicecentra te definiëren. Daarbij zijn transactieverwerking, e-commercecentra en contactcentra inbegrepen. De 2000 VMO Standard is nauw afgestemd op de 000 CSP Standard. Het helpt prestaties te beoordelen van een derde partij die ook belang heeft bij de klantencontactcentra. Dat kan bijvoorbeeld een bedrijf zijn, dat het klantcontact heeft uitbesteed aan een ander bedrijf. Beide versies richten zich op vier categorieën:

  1. leiderschap en planning
  2. processen tussen mensen die van invloed zijn voor de organisatie
  3. processen tussen zakelijke transacties en contacten
  4. doelstellingen

Geschiedenis

De COPC standaard is ontstaan, doordat verschillende Amerikaanse bedrijven zoals Dell, Motorola en American Express ontevreden waren over de uitbesteding van klantcontact. Zij hadden er behoefte aan om de kwaliteit van het klantcontact meetbaar te maken. Zodoende dat een groep contactcentra consultants een standaard ontwikkelden, waarmee er binnen contactcentra beter op kosten en kwaliteit gestuurd kon worden.

Sinds 1996 werd de COPC Inc. opgericht om de nieuwe standaard te bevorderen en commercieel te exploiteren. Deze commerciële exploitatie bestaat voornamelijk uit het auditeren en certificeren van contactcentra. Het officiële COPC-keurmerk kan alleen door bedrijven behouden worden, wanneer zij zich tweejaarlijks laten certificeren.